SERVIZIO RECLAMI

In applicazione del Regolamento Isvap n. 24 del 19 maggio 2008 emanato da Isvap (oggi IVASS, Istituto per la vigilanza sulle Assicurazioni, denominazione assunta da ISVAP dal 1° gennaio 2013), e successive modifiche e/o integrazioni, riportiamo le informazioni relative alla gestione dei reclami.

 

Con quali modalità e a chi è possibile inoltrare un reclamo?

Alla Compagnia:

Eventuali reclami aventi ad oggetto la gestione del rapporto contrattuale, segnatamente sotto il profilo dell’attribuzione di responsabilità, dell’effettività della prestazione, della quantificazione ed erogazione delle somme dovute all’avente diritto, o in generale di un servizio assicurativo, vanno inoltrati per iscritto a questi indirizzi:

Arca Vita S.p.A. - per i prodotti del ramo vita
Arca Assicurazioni S.p.A. – per i prodotti del ramo danni
Via del Fante 21, 37122 Verona
Fax: 045.8192317 e-mail: reclami@arcassicura.com

All’Intermediario:

I reclami relativi al comportamento dell'Intermediario, inclusi i relativi dipendenti e collaboratori, possono essere inoltrati per iscritto anche all'intermediario di riferimento.
I reclami relativi al comportamento degli intermediari iscritti alla sezione D (Banche, Intermediari Finanziari ex art. 107 del TUB, SIM e Poste Italiane - Divisione servizi di banco posta) del Registro Unico Intermediari, devono essere inoltrati per iscritto direttamente alla sede dell'Intermediario e saranno da esso gestiti dando riscontro al reclamante entro il termine massimo di 45 giorni.

All’IVASS:

Qualora l’esponente non si ritenga soddisfatto dall’esito del reclamo o in caso di assenza di riscontro nel termine massimo di 45 giorni, o per i reclami rivolti all’accertamento dell’osservanza della vigente normativa di settore rivolgersi a:


IVASS, Via del Quirinale, 21 - 00187 Roma,
fax 06.42133206, pec: ivass@pec.ivass.it. Info su: www.ivass.it
oppure mediante utilizzo di apposito modello scaricabile qui e reperibile anche sul sito IVASS.


Alla CONSOB:

Per questioni attinenti: i) la trasparenza informativa del Documento contenente le Informazioni Chiave (KID), nel caso in cui il reclamo presentato alla Compagnia abbia esito insoddisfacente o in caso di assenza di riscontro nel termine massimo di 45 giorni, corredando l'esposto della documentazione relativa al reclamo trattato dalla Società; ii) il comportamento degli intermediari iscritti alla sezione D del Registro Unico Intermediari (Banche).

CONSOB - Via G.B. Martini, 3 - 00198 Roma - telefono 06.84771 -
oppure Via Broletto, 7 - 20123 Milano - telefono 02. 724201


In caso di lite transfrontaliera:

Per la risoluzione della lite transfrontaliera di cui sia parte, il reclamante avente il domicilio in Italia può presentare il reclamo all’IVASS o direttamente al sistema estero competente, individuabile accedendo al sito internet http://ec.europa.eu/internal_market/fin-net/members_en.htm chiedendo l'attivazione della procedura FIN-NET.

Quali dati servono?
Per tutte le tipologie sopra indicate sono necessari: nome, cognome e codice fiscale (o partita IVA) del contraente di polizza, motivazione del reclamo.

Inoltre, i reclami indirizzati all’IVASS devono contenere:
a) nome, cognome e domicilio del reclamante, con eventuale recapito telefonico;
b) individuazione del soggetto o dei soggetti di cui si lamenta l’operato;
c) breve ed esaustiva descrizione del motivo di lamentela;
d) copia del reclamo presentato alla Società o all’intermediario e dell’eventuale riscontro fornito dalla
stessa;
e) ogni documento utile per descrivere più compiutamente le relative circostanze.


Prima di ricorrere all’Autorità Giudiziaria, è possibile avvalersi di sistemi alternativi per la risoluzione delle controversie:

• Procedimento di mediazione innanzi ad un organismo di mediazione ai sensi del Decreto Legislativo 4 marzo 2010 n. 28 (e successive modifiche e integrazioni); il ricorso al procedimento di mediazione è condizione di procedibilità della domanda giudiziale; a tale procedura si accede mediante un’istanza da presentare presso un organismo di mediazione con le modalità indicate nel predetto Decreto;
• Procedura di negoziazione assistita ai sensi del Decreto Legge 12 settembre 2014 n. 132 (convertito in Legge 10 novembre 2014 n. 162); a tale procedura si accede mediante la stipulazione fra le parti di una convenzione di negoziazione assistita tramite l’assistenza di un avvocato di fiducia, con le modalità indicate nel predetto Decreto.
• Procedura di conciliazione paritetica, per controversie relative a sinistri R.C. Auto la cui richiesta di risarcimento non sia superiore a 15.000 euro, rivolgendosi ad una delle Associazioni dei consumatori aderenti al sistema;
• Arbitro per le controversie finanziarie, (ACF) istituito presso la CONSOB, per la risoluzione extragiudiziale delle controversie limitatamente all’offerta in sottoscrizione e al collocamento di prodotti finanziari di cui all’articolo 1, comma 1, lettera w-bis del TUF emessi dalla Società. L’ACF conosce delle controversie tra investitori e intermediari (Società o soggetti abilitati all’intermediazione assicurativa di cui all’art. 131 del Regolamento Intermediari adottato dalla Consob con delibera n. 20307 del 15 febbraio 2018, a seconda del caso che ricorre), relative alla violazione degli obblighi di diligenza, correttezza, informazione e trasparenza nell’esercizio delle attività disciplinate nella parte II del TUF. Il diritto di ricorrere all’ACF è irrinunciabile e sempre esercitabile anche in presenza di clausole di devoluzione delle controversie ad altri organismi di risoluzione extragiudiziale contenute nel contratto. www.acf.consob.it.

Trattamento dei dati personali: Informativa ai sensi dell'articolo 13 del Regolamento EU n. 679/2016
I dati e le informazioni concernenti i reclami saranno trattati, anche con l'ausilio di strumenti elettronici e conservati nel Registro dei reclami secondo le istruzioni impartite da IVASS, Istituto per la vigilanza sulle Assicurazioni, con il Regolamento n. 24/2008. I Suoi dati non saranno soggetti a diffusione e potranno essere conosciuti da nostri collaboratori specificatamente autorizzati a trattarli, in qualità di Responsabili o Incaricati. La normativa sulla privacy (artt. 15-22 del regolamento EU n. 679/2016) Le garantisce il diritto di accedere in ogni momento ai dati che La riguardano, nonché di richiedere la loro rettifica e/o integrazione, se inesatti o incompleti, la loro cancellazione o la limitazione del loro trattamento, se ne ricorrono i presupposti, di opporsi al trattamento per motivi legati alla situazione particolare dell’Interessato, di richiedere la portabilità dei dati forniti, ove trattati in modo automatizzato e sulla base del consenso o per l’esecuzione di un contratto, nei limiti di quanto previsto dal Regolamento (art. 20).
I Suoi dati personali saranno custoditi nel pieno rispetto delle misure di sicurezza previste dalla normativa relativa alla protezione dei dati personali e saranno conservati per la durata del contratto assicurativo e, al suo termine, per i tempi previsti dalla normativa in materia di conservazione di documenti a fini amministrativi, contabili, fiscali, contrattuali, assicurativi (di regola, 10 anni).
Il “Responsabile per la protezione dei dati” del Gruppo Unipol, per il tramite del “Supporto DPO” della Compagnia, è a sua disposizione per ogni eventuale dubbio o chiarimento: a tale scopo potrà contattarlo presso l’indicata sede di Arca Vita S.p.A., al recapito privacy@arcassicura.it.
Titolari del trattamento sono Arca Vita S.p.A. e Arca Assicurazioni S.p.A., Via del Fante 21 – 37122 Verona.
L'utente è libero di fornire i dati personali sopra elencati. Il loro mancato conferimento può comportare l'impossibilità di ottenere i servizi richiesti.